○ Условия возврата.
Чтобы избежать проблем с возвратом необходимо соблюсти следующие условия:
- Сохранение кассового или товарного чека, который подтверждает факт покупки.
- Отсутствие повреждений на товаре.
- Отсутствие повреждений упаковки.
Пункт 21 Правил дистанционной торговли:
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Основные требования закона, регламентирующие возврат товара в интернет-магазин
По закону:
Также до потребителя необходимо донести исчерпывающую информацию о порядке и сроках, в течение которых он может вернуть покупку
Важно, чтобы продавец имел подтверждение о передаче этих сведений, поэтому их лучше указывать на документах (в двух экземплярах), которые покупатель подписывает при получении товара / услуги. Рекомендую сохранять продавцу свои экземпляры этих документов с подписью покупателя об ознакомлении
В свободной форме в нем нужно указать график работы и местоположение пункта приема покупок обратно, сроки и регламент передачи уплаченной суммы
Обязательно нужно обратить внимание покупателя о требовании к сохранению товарного вида, функциональности и потребительских свойств
Сроки возврата
Если продавец не забыл выполнить все предусмотренные законом действия, то срок возврата купленного продукта составляет не больше 7 суток. Если же прописанные условия продажи были нарушены со стороны продавца, то срок возврата автоматически возрастает до трех месяцев.
Следует отметить, что если приобретен технически сложный предмет по гарантии, то вернуть его можно в течение установленного гарантийного срока. Если таковой не указан, то нужно успеть вернуть товар в разумный срок, в любом случае не превышающий 2 года.
В таких случаях, продавец производит экспертизу за свой счет, по итогам которой принимает решение – возвращать деньги назад или нет.
Нюансы возврата покупки ненадлежащего качества
Покупателю дается несколько вариантов действий в отношении товара ненадлежащего качества. Он вправе предъявить магазину следующие требования:
- забрать товар;
- провести замен на аналогичный;
- выполнить ремонт вещи;
- компенсировать расходы на устранение неисправностей;
- снизить первоначальную цену покупки;
- вернуть деньги в размере стоимости вещи.
При выявлении неисправности потребуется получить ответ на вопрос, что стало причиной поломки. В ходе экспертизы специалисты выявляют заводские дефекты, фиксируют факт неправильной транспортировки, определяют погрешности эксплуатации иные факторы. В зависимости от заключения решается дальнейшая судьба вещи и возможность ее возврата.
Возврат товара в интернет-магазин в случае, если он надлежащего качества
К огорчению продавцов, пока покупатель не получил на руки выбранный продукт, он совершенно законно может от него отказаться. А также приобретение может быть возвращено покупателем обратно в магазин уже после сделки без объяснения причин. Еще один неприятный момент для онлайн-бизнесменов – это отсутствие категорий изделий, которые не подлежат возврату. И еще, вернуть покупку может как лично покупатель, так и курьерская или почтовая служба. Но рекомендую в своих правилах возврата четко обозначить такой момент, если товар будет доставлен с повреждениями, то претензии уже необходимо предъявлять курьерской службе, которая повредила товар в процессе транспортировки. А вы со своей стороны уже не сможете вернуть деньги.
- Покупатель не должен был пользоваться купленным товаром.
- Облик товара (но не его упаковки) и его функциональность должны быть сохранены в неизменном качестве, должны остаться все торговые бирки.
- Покупатель обязан доказать факт покупки либо документально, либо через свидетелей.
И еще один приятный момент:
Как говорилось выше, еще до осуществления сделки покупателю необходимо сообщить информацию о сроках и порядке возвращения покупки. Абсолютно законно указать срок – 7 дней с момента получения изделия на руки (но не менее!). Если же вами не было соблюдено это правило, срок автоматически увеличивается до трех месяцев.
Возврат денег: нюансы
Возмещению подлежит только сумма, уплаченная за покупку. Никакие курьерские услуги по доставке или возврату в расчет не берутся.
Если покупка была оплачена наличными, то вернуть можно только наличные деньги. Если клиент решил вернуть покупку не в день приобретения, а позже, он обязан предъявить продавцу паспорт и составить заявление на возмещение денежной суммы.
При безналичной форме оплаты с помощью карты – возмещение осуществляется только на карту ее владельца.
Как принимать обратно продукт ненадлежащего качества
Может случиться такое, что продавец продал изделие с внешним или внутренним дефектом. Понятно, что это произошло не специально, а вот что делать в этом случае, рассмотрим ниже:
Совершить процедуру обмена или возврата можно, пока не истек срок действия гарантии. Если же гарантийный срок не был установлен, то — в течение двух лет.
Если вам, как продавцу, пришлось столкнуться с проблемой приема обратно некачественного товара, в первую очередь обязательно удостоверьтесь в словах покупателя о несоответствии качества. Для этого, или самостоятельно, или с помощью экспертной оценки, выявите причину неисправностей. Важный момент: если покупатель изъявит желание, то может присутствовать на этой процедуре. Если станет ясно, что вы не виноваты в обнаруженных дефектах, то все расходы по проведению экспертизы придется оплатить покупателю и возмещать ущерб вы не обязаны. Если же ситуация развернется не в вашу пользу — вы обязаны вернуть деньги заявителю не позднее десяти дней с момента получения вами требования от покупателя.
○ Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?
- После приобретения товара стало ясно, что он вам не нужен.
- Приобретенная вещь не соответствует описанию, которое предоставляет продавец.
- Качество приобретенного товара не соответствует заявленному, товар неисправен.
Иных причин для возврата товара нет.
Действует ли ЗоЗПП в интернете?
Закон «О защите прав потребителей» действует в интернете в рамках нормативных актов, касающихся дистанционной торговли. Так, в ст. 26.1 закреплено, что можно считать сделкой, регулируемой ЗоЗПП.
Пункт 1 ст. 26.1 ЗоЗПП:
Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине?
Пошаговая инструкция
- Первое, что необходимо сделать – открыть онлайн спор с продавцом. Если продавец добросовестный, то он наверняка предложит оптимальные условия разрешения вопроса.
- Отправляем туфли назад уже за свой счет. Прежде чем отправлять товар, можно созвониться с ближайшим почтовым отделением и узнать стоимость отправки в конкретное место назначения. При возврате туфлей можно требовать денег только за сам товар, но не за доставку. Оплаченные курьерские услуги никаким образом компенсировать не удастся.
- Ждем возврата денег. При покупке банковской картой денежные средства будут возвращаться исключительно на карту. Если же сумма вносилась через кассу, то деньги будут возвращаться наличными. Общий срок – тридцать дней с момента предъявления претензии. Если процедура возврата осложнена сложностью экспертизы или другими обстоятельствами, то срок возвращения денег может быть продлен.
Юрист коллегии правовой защиты. Специализируется на ведении административных и гражданских дел, возмещением ущерба страховыми компаниями, защитой прав потребителя, а также дел, связанных с незаконным сносом ракушек и гаражей.
Основные правила
К основным правилам дистанционных сделок купли-продажи относятся следующие:
- Потребитель вправе отказаться от своей покупки до момента подписания им документов о ее получении. Если он сделал предоплату, то продавец обязан ее вернуть.
- Если после получения приобретенной вещи прошло меньше недели, то такой товар можно вернуть без объяснения причин.
- При отсутствии документов, характеризующих качество товара, порядок его эксплуатации, срок годности, его можно вернуть в течение 90 дней.
- Вернуть в указанные сроки можно абсолютно любой товар, в том числе из списка, который подходит под исключения при совершении покупок в обычных магазинах.
Эти правила распространяются на качественный товар, а также на тот, который не соответствует надлежащему качеству. При этом для возврата качественного товара предусмотрены дополнительные обязательные условия, при несоблюдении которых покупатель лишается такого права:
- внешняя упаковка товара не должна быть повреждена;
- само изделие не должно потерять товарный вид и иметь признаков его использования;
- все ярлыки, бирки должны быть сохранены на покупке;
- изделие не должно быть использовано;
- необходимо иметь документальное подтверждение совершенной оплаты.
При нарушенном товарном виде приобретенного изделия магазин имеет право отказать в его возврате. В качестве единственного исключения при совершении возврата можно отметить только тот товар, который заказывался под индивидуальные мерки покупателя.
Требования к публикациям на сайте
- полное название товара, в том числе при наличии его артикул;
- стоимость;
- свойства;
- состав;
- возможные способы оплаты и порядок совершения покупки;
- условия доставки и ее стоимость;
- гарантийные сроки либо сроки годности;
- условия эксплуатации;
- наименование производителя;
- адрес и контактные сведения о магазине.
Кроме этого, фотографии, выложенные на сайте, должны соответствовать самому товару
Если фотография значительно искажает цвет изделия, например, одежды, ткани, что может стать принципиальным для клиента, важно написать об этом
Это правило распространяется как на качественный, так и на бракованный товар. Но в случае брака вернуть товар можно в более поздние сроки.
Право потребителя на возврат товара
Действующее законодательство всячески защищает права покупателя, поэтому Закон РФ «О защите прав потребителей» содержит прямое указание на право требования возврата оплаты за приобретение большинства продукции. Если магазин обязан принять обратно бракованный товар, то с приобретениями, не имеющими недостатков ситуация обстоит несколько иначе.
Возможность возврата средств, затраченных на оплату покупки, напрямую зависит от состояния приобретенной вещи, способа продажи и внешнего вида изделия. По общему правилу, может быть произведена замена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный, взамен возвращенного. Обменять вещь можно в течение четырнадцати дней после совершения покупки. Если у продавца отсутствует аналогичный предмет, он обязан вернуть деньги, даже сами вы хотите добиться только замены.
Обмен на аналогичную вещь возможен в случае, если предмет не подходит покупателю по следующим характеристикам:
- Форма.
- Габариты.
- Фасон.
- Расцветка.
- Размер.
- Комплектация.
На практике чаще встречаются ситуации, когда аналогичного товара у продавца нет. В таком случае, уже идет речь о возврате покупке обратно в магазин, а потребителю возвращаются средства, затраченные на совершение покупки.
○ В какой срок продавец должен вернуть деньги?
Если покупатель отказывается от товара, продавец обязан вернуть ему деньги в течение 10 дней. Это предусмотрено законодательно.
Пункт 4 ст. 26.1 ЗоЗПП:
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
В момент передачи товара курьеру.
Как правило, деньги передаются в течение 10 дней, однако возможен и расчет на месте. Это допускается, если покупатель расплачивался наличными.
При этом составляется акт возврата, который подписывается сторонами. Документ оформляется в двух экземплярах.
По истечению 10 дней с момента возврата.
Процесс получения денег покупателем может затянуться. Это зависит не от расторопности продавца, а от способа перечисления.
Так при безналичном расчете срок возврата может затянуться до 45 банковских дней. Требуйте от продавца предоставления квитанции или платежного поручения, подтверждающего факт перечисления средств на ваш счет.
Если продали сломанную вещь в интернет-магазине
Бывает так, получив товар, покупатель разворачивает посылку и видит, что товар поврежден: сколот, порван, разбит.
Если вы сталкивались с этой проблемой, то уже знаете, что установить момент повреждения очень сложно, а в некоторых случаях практический невозможно. Вряд ли удастся вернуть товар в интернет магазин, если вы распаковали посылку дома. Как продавцу узнать, что не Вы сами порвали или разбили товар? В некоторых случаях поможет экспертиза, но не во всех. Поэтому рекомендуем проверять товар на почте, и, в случае недостатков актировать состояние товара. Это поможет Вам защитить свои права и потребовать свои деньги с магазина, либо почтовой службы.
Как оформить претензию
Есть шаблоны, по которым можно оформить свою жалобу. Их заполняют по следующим правилам:
- Претензия составляется в двух экземплярах. Один для истца, другой для поставщика. В идеальном случае магазин должен поставить свою отметку о том, что он принял заявление. Только получить ее не так просто.
- Сначала вписывается необходимая информация о том, в какой последовательности совершалась покупка с указанием даты, времени и места. Затем составление основного текста.
- Описание производится с использованием всех доступных характеристик для беспроблемной идентификации изделия.
- Возможно обнаружение недостатков во время использования товара. Об этом указывают в заявлении.
- Подробно описываются все выявленные недостатки, чтобы продавец больше не допускал подобного. С правильно составленным описанием, магазин сможет обнаружить целую партию бракованного товара. В результате, другие покупатели будут спасены.
- Также указывают на то, что возникшие недостатки, мешают использованию товара.
- Претензию отправляют вместе с приложенными к ней копиями чеков. Но, если они отсутствуют, необходимо сослаться на статью. Затем написать что то, что отсутствуют необходимые документы, это не значит, что магазин может отказаться возвратить деньги.
- При возврате крупногабаритного товара, нужно оплатить его пересылку. О понесенных убытках, указывают отдельной строкой. Но, действие этого пункта эффективно, только при обнаружении недостатка в купленной вещи.
- Делают подробное, но небольшое описание. Каждую фразу нужно перепроверить. Избавляются от ненужных речевых оборотов. Оставляют только факт. Затем, инициатором документ подтверждается подписью и датой, когда он был составлен.
- При заполнении претензии на шаблоне, указывают точное название магазина. Еще лучше, если написать имя директора. При отсутствии всех необходимых данных, документ пока откладывают.
