Уголок потребителя: правила оформления, перечень документов

Требования к Уголку потребителя: внешний вид

Законодательством не описаны конкретные ограничения к размеру, внешнему виду и расположению уголка. Это все решает предприниматель. Заведения внутри имеют индивидуальный дизайн. Руководство старается, чтобы уголок гармонично вписывался туда, привлекал взгляды, радовал, а потребителю хотелось купить представленный товар. В типографиях графические дизайнеры сами продумают оформление, цвета и сделают основание стенда, его рамку.

Конечно, лучше сделать стеклянные «карманы» в уголке, чтобы рука клиента или менеджера могла спокойно вынимать и вставлять его содержимое. Ведь информация меняется и временами нуждается в обновлении.

Существует несколько простых правил именно к оформлению и содержанию стендов:

• наглядность;
• доступность;
• актуальность информации;
• комфортные условия (чтобы клиент мог спокойно изучать его).

Все это будет оценивать вышестоящий контролирующий орган. Иногда учреждение создает вокруг стенда специальную комфортную зону: ставит удобные кресла, журнальный столик. Рядом кладет несколько журналов. Это встречается в местах, где приобретатель услуг вынужден ждать. Например, в парикмахерских. Когда приходит несколько клиентов или после окрашивания нужно потерпеть некоторое время. В ателье, если мастерица лишь заканчивает работу. В автомойках (не всех), медицинских учреждениях. Везде, где система обслуживания позволяет это.

Обязательная инофрмация для ресторана или кафе в 2020 году

Если Вы только планируете приобретать уголок потребителя для своего заведения, наша рекомендация: чем больше отделов (карманов) будет на этом информационном стенде – тем лучше. Оптимально – от 8 и более.

Что в обязательном порядке в 2020 году следует обязательно разместить:

• Закон о защите прав потребителя.
• Книгу отзыва посетителей.
• Журнал учета проверок контролирующими органами.
• Правила торговли в РФ.
• Копию свидетельства ОГРН или ОРРИП для предпринимателя.
• Копию (заверенную) лицензии на продажу спиртного (если этим занимаетесь).
• Список телефонов экстренных служб и Роспотребнадзора.

Какие документы, законы и информацию лучше дополнительно разместить на информационном стенде ресторана, кафе, столовой:

• Закон о санитарно-эпидемиологическом благополучии населения РФ.
• Копию санитарно-эпидемиологическое заключения на помещение.
• Перечень льготных категорий граждан для обслуживания.
• Эвакуационный план на случай ЧС.
• Контактный телефон представителя организации для разрешения возникших проблем потребителей.

Такой комплект документов отвечает требования проверяющих и контролирующих органов.

Требования к размещению уголка потребителя 2020

Закон предписывает, чтобы информация размещалась на самом видном для посетителей заведения месте. Лучший вариант – на входе в ресторан, кафе, столовую. В таком месте Вашим посетителям трудно будет не заметить информационный стенд.

В 2020 году строгих требований к форме, размеру, количеству ячеек для уголка потребителя кафе, столовой и ресторана – нет. Информационный стенд можно как приобрести в специализированном офисном магазине или по интернету, так и изготовить самостоятельно.

Внешний вид может быть выполнен как в виде стенда, так и в виде настенной книги с переворачивающими страницами. Можно и просто разместить всю информацию в отдельные рамки на стене.

Какой штраф если нет уголка?

Если Вы не позаботились об информационном стенде или разместили в нем неполную информацию, за такое нарушение предусмотрен административный штраф. Для индивидуальных предпринимателей в 2020 году это 1500 рублей. Для юридических лиц – до 30000 рублей.

Кроме того, отсутствие рассматриваемой информации является основанием для внеплановой проверки вашего кафе, ресторана или столовой. А какая внеплановая проверка проходит гладко?

Поэтому, лучше заблаговременно позаботиться о наличии уголка потребителя в Вашем заведении, а также правильному его укомплектованию законами и информацией.

Послушайте адвоката — он рассказывает о том, как можно пострадать, если в Вашем помещении нет уголка потребителя и пришла проверка, а также даёт советы о том, каким он должен быть в 2020 году:

Контроль и ответственность за наличие, оформлением

Документы в уголке потребителя в магазине проверяют Роспотребнадзор и органы санитарного и пожарного надзора.

Заметив нарушение, потребитель вправе подать жалобу в ближайший орган госконтроля. Жалобы, оставленные в книге, также подлежат тщательному рассмотрению со стороны администрации фирмы или магазина. В случае бездействия руководства и не рассмотрения записи, контролирующая организация налагает штраф.

За отсутствие уголка потребителя, его неверное оформление или предоставление неправдивой информации организация несет административную ответственность. Для ИП сумма составит от 1500 р. до 2000р., организация заплатит от 30 000 р. до 40 000 р. По результатам проверки будет выписан штраф (ст. 14.5 КоАП России).

Клиент может пожаловаться в контролирующие органы, если ему откажут в доступе к какой-либо информации или же его права будут нарушены. По сути, уголок – это защита от недобросовестного продавца, которую покупатель получает от государства.

Контролирующие органы могут посетить организацию как планово, так и незапланированно. Кроме Роспотребнадзора могут «зайти в гости» сотрудники из отдела торговли администрации, работники прокуратуры, сотрудники комплексной проверки по полученной на предприятие жалобе.

Штрафы за отсутствие уголка потребителя или необходимой в нем информации

Если магазин не обеспечит наличие уголка потребителя (либо обустроит его, не обеспечив соответствия уголка требованиям законодательства), то проверяющие органы могут применить к нему санкции на основании пункта 1 статьи 14.8 КоАП РФ ( ССЫЛКА ) — в виде:

• штрафа в размере 500-1000 рублей (выписывается на ИП, владеющего магазином, или на должностное лицо, работающее в магазине, который учрежден как юрлицо);
• штрафа в размере 5000 — 10 000 рублей (выписывается на магазин как на юрлицо).

Если у владельца магазина есть сомнения по поводу того, включать или не включать какую-либо информацию, прямо или косвенно относящуюся к вышеуказанным категориям — то лучше перестраховаться и включить ее. Это снизит вероятность получения штрафа, а то и вовсе позволит избежать его.

В случае, если в магазине в принципе нет жалобной книги, то Роспотребнадзор, выявив данный факт, вправе применить к предприятию санкции по ст. 14.5 КоАП РФ ( ССЫЛКА ) — представленные штрафами:

• в 1500 — 2000 рублей (для рядовых граждан);
• в 3000 — 4000 рублей (для должностных лиц и ИП);
• в 30 000 — 40 000 рублей (для организаций).

Если покупателю представлена жалобная книга, в которой удалены страницы, или если она явно не соответствует общераспространенному формату (утвержденному приказом № 346), то Роспотребнадзор, рассмотрев случай по существу, может вменить магазину нарушение, связанное с обманом потребителя. Как следствие — применить к магазину санкции по ст. 14.7 КоАП РФ ( ССЫЛКА ) — в виде штрафа:

• 3000-5000 рублей (на рядовых граждан);
• 10 000 — 30 000 рублей (на ИП и должностных лиц);
• 20 000 — 50 000 рублей (на юридических лиц).

Отметим, что пунктом 2 статьи 14.7 КоАП РФ предусмотрен огромный штраф — до 500 000 рублей на юридических лиц (и не маленькие штрафы для ИП) за введение потребителей в заблуждение касательно потребительских качества товара или услуги. В свою очередь, в силу специфики торговой деятельности разъяснения по потребительским качествам может быть уместно публиковать как раз на стенде в уголке потребителя. По крайней мере — уместно дублировать, даже если где-то аналогичная информация уже есть — чтобы точно не попасть на штраф.

Бесплатная консультация юриста

Ответим на ваш вопрос за 5 минут!

Бесплатная консультация юриста

Ответим на ваш вопрос за 5 минут!

Чтобы законно осуществлять свою деятельность, предприниматель обязан придерживаться правовых норм и стандартов. ИП обязан ознакомиться со списком обязательных документов и разработать перечень дополнительных, чтобы избежать ответственности. За пренебрежение законом предпринимателя признают административным правонарушителем, и выносят соответствующее проступку наказание.

Важно! Ответственность гражданина, открывшего бизнес, указана в статье

14.5

«Кодекса РФ об административных правонарушениях».

Меры наказаний:

• предупреждение;
• административные санкции.

В предупреждении указывается необходимость размещения уголка потребителя, или восполнение отсутствующей документации, исправления неточностей. В тексте письма контролирующие органы указывают срок, в течение которого предприниматель обязан исправить недочеты.

Размер штрафов:

• для гражданина, являющимся ИП 1500–2000 руб.;
• для должностного лица 3000–4000 руб.;
• для юридического лица 30000–40000 руб.

Важно! Если после оплаты штрафа гражданин своевременно не исправил недочеты, то штрафная сумма увеличивается. Уголок потребителя не статичен: необходимо регулярно отслеживать изменения в законодательных актах и других документах, своевременно вносить поправки в данные на стенде

Уголок потребителя не статичен: необходимо регулярно отслеживать изменения в законодательных актах и других документах, своевременно вносить поправки в данные на стенде.

Статья 14.5 КоАП РФ «Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо неприменение в установленных федеральными законами случаях контрольно-кассовой техники»

Где можно разместить уголок потребителя?

Перед оформлением стенда необходимо определиться с местом, где он будет расположен. Он должен гармонично вписываться в окружающий интерьер.

Оптимальный вариант размещения — это вход в помещение. Клиент может сразу при посещении организации получить всю необходимую информацию, не испытывая неловкости.

Важно! Если шрифт у законодательных актов и лицензий изменить нельзя, то всю другую дополнительную информацию следует предоставлять клиентам наглядно, используя картинки, выделяя текст цветом или изменяя формат

Это позволит акцентировать внимание на важных для предпринимателя документах

Специальные требования

Так как услуги бывают разными, то наполнение уголка может варьироваться. Например, магазин и парикмахерская собирают отличающуюся по содержанию информацию в свой уголок потребителя. Документы, которые должны быть доступны клиентам, можно разделить на несколько категорий. Предпринимателю стоит задуматься о том, каковы санитарные правила предоставления услуг; изучить и довести до сведения покупателя нормативные акты. Не забывайте, что нужно должным образом «представиться». То есть стенд начинается с информации о самом предпринимателе. Примечательно, что касательно иных сведений (ассортимента услуг, сертификатов, форм обслуживания) требований законодательно не обозначено. Но желательно информировать покупателя как можно более подробно. Местные органы могут дополнить перечень обязательных сведений своими актами. За этим нужно следить. Хотя сам орган обязан довести свои правила до сведения всех предпринимателей, осуществляющих деятельность на данной территории.

Оформляя уголок покупателя, стоит иметь в виду, что информация может быть размещена как на стенде, так и в папках, доступных клиентам в любое время и по первому же требованию. Кроме того, его нужно регулярно обновлять, заменяя устаревшую информацию более актуальной.

Требования

В упомянутом документе ясно и четко обозначена информация, которая должна быть доведена до покупателя. К таким сведениями относится государственная регистрация предпринимателя, с указанием органа, который ее произвел. Информация о лицензиях и иных документах, регламентирующих работу заведения. Если товар можно реализовать с определенными условиями, установленными государством, то и эти сведения должны быть представлены на стенде. Кроме того, следует поместить на нем и утверждённые Правила продажи

Важно информировать клиента о его правах. Например, будет не лишним (но не обязательно) вывесить текст Закона РФ № 2300-1, датированный 07.02.1992 г

Этот документ оговаривает все права потребителя. Размещая его, предприниматель защищает себя от лишних вопросов со стороны контролирующих органов.

Требования

В законодательных актах нет конкретных указаний по оформлению стенда для ИП. Роспотребнадзор оценивает уголок по следующим показателям:

• размещение на открытом для доступа месте;
• сам стенд изготовлен в любом дизайне, но все ячейки открыты (документы можно легко извлечь из отделения);
• все бумаги актуальны в текущее время;
• тексты из законодательных актов должны быть в печатном издании (не допускается оставлять распечатки с интернет-сайтов);
• оформлен уголок таким образом, чтобы все данные были представлены наглядно, выглядели эстетично;
• не допускается наличие ошибок или сокращений в названии законодательных актов, сведений о частном предпринимателе.

Важно! Рекомендуется заранее обратиться в Роспотребнадзор для уточнения требований, так как в каждом регионе принципы оформления стенда могут незначительно отличаться. Допускается размещение уголка потребителя не только на стене, но и на вертикальной подставке

Она представляет собой систему соединенных ячеек под файлы, которые можно перелистывать для ознакомления с информацией

Допускается размещение уголка потребителя не только на стене, но и на вертикальной подставке. Она представляет собой систему соединенных ячеек под файлы, которые можно перелистывать для ознакомления с информацией.

Информация, размещенная на доске потребителей

В документы, которые нужно разместить для потребителей входят следующие категории:

1. Санитарные правила. Нужны в том случае, если организация реализует пищевые продукты или деятельность в сфере общественного питания.
2. Нормативные акты. Закон о защите прав потребителей и постановление правительства об установлении правил реализации некоторых категорий товаров.
3. Информация об организации. Регистрационное свидетельство (копия), лицензии, если это необходимо в зависимости от сферы деятельности. Местная власть может установить свои правила. В некоторых торговых точках должны быть размещены заключения Санитарной эпидемиологической службы (должно быть указанно, что продавец соответствует санитарным требованиям).
4. Книга отзывов и предложений. Согласно требованиям, книгу нужно предоставлять клиенту по требованию. На уголке для потребителей размещать ее не обязательно.
5. Если организация реализует весовой товар, то в доступном месте для потребителя должны находиться весы, либо контрольный метр.
6. Контактные данные инстанций контроля и служб экстренных ситуаций (УВД района, департамент по защите прав потребителей, управление Госторгинспекции и др. органы). Если в торговой точке продается табак и/или алкоголь, на стенде обязательно должно быть сообщение о том, что торговля такими товарами несовершеннолетним запрещена.
7. План эвакуации магазина.
8. Правила безопасности в случае пожара.

Объем информации в уголке потребителя зависит от осуществляемой деятельности предприятия. К примеру, в аптеках могут находиться документы об отпуске жизненно-важных лекарственных средств. А для салонов красоты нужны санитарные нормы к оборудованию и помещению.

Если содержание уголка для посетителей не будет включать дополнительных сведений, штраф за это выписан не будет. Однако такая информация должна быть в наличии у организации или ИП.

Обязательные документы в уголке потребителя:

1. Имеющиеся лицензии (в том случае если деятельность организации должна быть лицензирована).
2. Копия ОГРН (ОГРНИП) продавца.
3. Свидетельство о пройденной государственной регистрации организацией.
4. Заключение о соблюденных санитарно-эпидемиологических нормах.
5. Книга жалоб и предложений (она должна быть пронумерована, прошита с информацией о руководителях торговой точки). Размещение на стенде не обязательно, но она предоставляется посетителям организации по первому требованию.
6. Подробный план эвакуации.
7. Должны быть правила бытового обслуживания граждан (для занимающихся оказанием бытовых услуг).
8. Правила торговли для того вида деятельности, которым занимается фирма (ресторан, общепит и т.п.).
9. Правила реализации алкоголя (если в этом месте есть его продажа).
10. КоАП.
11. В медицинских организациях, например, в аптеке, должно быть Постановление Правительства «О гарантированном обеспечении граждан жизненно необходимыми лекарственными средствами…», а уголок потребителя в частной клинике должен иметь лицензии на виды предоставляемых услуг.
12. Здесь разместите информацию о проводимых акциях в торговой точке.

В точках продаж с широкой специализацией (продажа продуктов продовольственного и непродовольственного типа) должны находиться и такие нормативные документы:

• правила розничной торговли продукцией питания, утвержденные приказом Минэкономики;
• правила торговли в розницу товарами непродовольственного типа, которые утверждены приказом Минэкономики.

Это основные документы, которые находятся на информационном стенде в любой организации.

Кто проверяет наличие и информацию на стенде

Главным проверяющим является Роспотребнадзор. Он является надзорным органом, чья обязанность — это защита прав потребителей. В его функции входит контроль качества оказываемых услуг и правомерность тех или иных действий предпринимателей.

Если ИП только планирует открыть свое дело, то он обязан уведомить об этом органы Роспотребнадзора. Если предприниматель не первый год ведет бизнес, то за контролирующим органом сохраняется право совершить проверку без предупреждения. При выявлении недочетов владелец организации получит предписание для устранения нарушений.

Помимо Роспотребнадзора, актуальность документации, касающейся их отрасли, проверяет Санэпидемстанция и пожарный контроль. Каждая из организаций, по итогам проверки обязана оставить в журнале соответствующую отметку.

Ответственность

Нарушения, допущенные при оформлении и функционировании уголка потребителя, относят к категории административных. КоАП предусматривает за них довольно крупные санкции.

Штрафы на сегодняшний день такие (по тексту ст. 14.8 КоАП, п. 1):

• на ответственных должностных лиц — 500-1000 руб.;
• на организацию в целом — 5-10 тыс. руб.

В этой статье речь идет о нарушении права гражданина – покупателя на информацию о товаре, продавце, режиме работы фирмы, другую, подобную ей.

Индивидуальный предприниматель приравнивается в общем случае к должностному лицу (ст. 2.4 КоАП, примечание).

Если же контролирующие органы решат, что такая информация вовсе отсутствует у фирмы, штрафы возрастут (по тексту ст. 14.5 КоАП, п. 1):

• на граждан — 1,5-2 тыс. руб.;
• на ответственных должностных лиц — 3-4 тыс. руб.;
• на организацию в целом — 30-40 тыс. руб.

Из указанной статьи можно заключить, что ИП приравнивается здесь к «гражданам», зарегистрировавшимся в качестве индивидуального предпринимателя.

Очевидно, что от трактовки законодательных норм членами контрольных комиссий относительно конкретных допущенных нарушений зависит и штраф. Бизнесмену выгоднее единожды понести расходы по изготовлению и оформлению стенда, а затем лишь обновлять информацию, нежели уплачивать штрафные суммы при каждой новой проверке.

Тезисно

1. Стенд с информацией для клиентов может называться по-разному, но для всех организаций и фирм, имеющих дело с потребителями услуг или товаров, обязателен.
2. Информация должна располагаться доступно и быть актуальной.
3. Стенд должен содержать все документы о конкретной фирме и ее продукции. Начать оформление лучше всего с регистрационных документов, лицензий, документов разрешительного характера.
4. Обязательны к размещению данные экстренных служб, контролирующих структур, блок нормативной информации, книга отзывов.
5. Часто на стенде размещается дополнительная информация: об акциях, о способах эвакуации из здания и пр.
6. Исчерпывающего списка документов для всех без исключения организаций законодательство не содержит.
7. Контролирует наличие информационного стенда Роспотребнадзор.
8. Согласно КоАП на нарушителя может быть наложен штраф, в некоторых случаях – весьма значительный (до 40 тыс. руб.).

«Жалобная» книга

Оформление уголка потребителя невозможно себе представить без книги отзывов. К организациям, в обязанность которых входит ее предоставлять, относят:

• аптеки;
• общепит;
• торговые предприятия по реализации отдельных видов товаров;
• мелкорозничную сеть торговли;
• фирмы, осуществляющие бытовое обслуживание;
• предприятия по ремонту и обслуживанию автомобилей, автотранспортных средств.

«Жалобная» книга, как правило, размещается на виду, доступна и предъявляется клиенту, как только он ее потребовал. Она регистрируется в местном ведомстве, контролирующем торговую сферу и общепит. Ведется с учетом «Инструкции о книге жалоб».

Наличие книги проверяется во всех павильонах, магазинах, палатках, как и уголок потребителя. Что должно быть приготовлено в магазине для посетителя желающего реализовать свое право на жалобу? Разумеется, стул и место за столом, чтобы написать благодарность, просьбу или обращение с жалобой.

Запрещается просить у желающего оставить отзыв клиента паспорт и какие-либо документы, задавать вопросы о том, зачем он попросил книгу, почему пишет жалобу.

Уголок потребителя: как оформить?

Этот вопрос не имеет простого решения. Здесь уместно вспомнить историю, которая когда-то на самом деле произошла. Молодая женщина-водитель впервые въехала в Одессу… Утро раннее, всю ночь провела в пути за рулем, устала и не смогла разобраться в карте. А было это еще в те времена, когда навигаторы не использовались. Ей нужно было проехать на главную улицу города — Дерибасовскую. Но когда она искала возможные пути, везде вставали какие-то препятствия, то «лежачий полицейский» с высотой по капот машины, то запретный знак, то тупик. И вот спасение – случайный прохожий. Степенный мужчина (явно местный житель) знает все подробности:

— Скажите, как проехать на Дерибасовскую?
— Да как хотите…

Конечно, потом он объяснил, что путей несколько. Но эта фраза! Ее можно воспринимать как образец одесского юмора. А еще ее можно применить к ситуации с оформлением «уголка потребителя». Вы действительно можете сделать его каким угодно. Нет жестких правил, ограничивающих вас в его оформлении.

Что можно добавить в уголок покупателя:

• правила торговли для конкретного вида деятельности (вашего);
• ограничения по отпуску определенных видов товара (алкогольных напитков, табачных изделий, медикаментов, другой продукции);
• правила обслуживания клиентов (кто имеет право на внеочередное получение услуги/отпуск товара);
• сведения о продукции, сертификаты (их копии), описание товаров.

Эта информация явно будет положительно восприниматься теми инспекторами, которые придут проверять ваше заведение

Однако есть еще другая категория людей, которые обращают внимание на уголок потребителя. Это ваши клиенты

И если вы разместите в нем полезные для них сведения, они обязательно это оценят.

Практически все идеи малого бизнеса с нуля в домашних условиях предполагают, что нужно максимально использовать доступные инструменты для развития проекта. Не стоит упускать шансы. Поэтому стоит задействовать уголок потребителя в качестве инструмента наращивания объема продаж. Обязательный с точки зрения контролирующих органов стенд можно сделать таким, что будет помогать в привлечении клиентов. Никто законодательно не ограничивает в том, чтобы уголок потребителя нес дополнительную информацию просветительного, рекомендательного, ознакомительного и даже рекламного характера. Помните, что начать собственное дело – это не просто открыть расчетный счет для ИП в «Сбербанке» или где-либо еще. Необходимо продумывать каждую деталь, все элементы, даже кажущиеся незначительными на первый взгляд. Именно они могут сделать ваш бизнес успешным.

Также следует заострить внимание предпринимателя на книге жалоб и предложений, которая обязательно должна быть в свободном доступе. В законе и подзаконных актах нет жесткого требования к тому, что ее нужно делать неотъемлемой частью уголка покупателя

В нем может быть только информация о том, у кого из ответственных лиц она находится. Хотя в виде дополнения к стенду с прикрепленной ручкой книга из «жалобной» превращается в инструмент общения с клиентами. Она становится тем атрибутом, который повышает доверие посетителей к заведению. Ведь понятно, что владелец, выложивший ее в свободный доступ, уверен в своем бизнесе и персонале, а в случае возникновения конфликта всегда готов к его решению.

В плане форм и дизайна для уголка покупателя также нет определенных законодательных требований. Здесь есть возможность для включения фантазии или, наоборот, для скромных и камерных решений. Предприниматель может оформлять его по собственному усмотрению. Формы любые – начиная от папки на столе или прилавке с вложенными документами, заканчивая ярким большим стендом с огромным количеством карманов.

Сохраните статью в 2 клика:

Уголок потребителя – ваш инструмент повышения уровня лояльности клиентов, что бы ни думали о нем контролирующие органы. Конечно, чиновники могут воспринимать его как рычаг, дающий возможность найти недостатки и наказать предпринимателя. Бизнесмены иногда рассматривают этот атрибут в том же ключе. Однако если изменить угол восприятия, то стандартный и несколько даже навязанный требованиями законодательства информационный стенд может стать эффективным в плане привлечения посетителей.