Претензия образец: правила составления

Составление документа

Досудебное письмо пишут в свободной форме

Важно, чтобы его текст полно и ясно отражал выявленные нарушения и требования, предъявляемые составителем для их устранения

Форма документа не регламентирована законом, но полнота его содержания важна в случае, если за претензионной перепиской последует рассмотрение дела в суде.

Таблица. Рекомендуемая структура документа.

Разделы
Заголовок	Название документа, номер и дата составления соглашения, условия которого нарушены.
Основная часть	1.       Полное описание невыполненных работ или сделанных с нарушением. 2.        Ссылки на пункты соглашения и законодательные акты. 3.       Требования заявителя и срок их выполнения.
Заключение	Действия, которые будут предприняты, если нарушения не устранены в срок.

Требования, которые заявитель имеет право включить в текст, ограничены законом следующим перечнем:

1. Устранение нарушений бесплатно и в разумный период.
2. Возврат денежных средств.
3. Расторжение или изменение договора.
4. Возмещение затрат, если ошибки были устранены самостоятельно или третьим лицом.
5. Бесплатное повторное выполнение работ, если устранить недочеты невозможно.
6. Снижение уровня оплаты.
7. Выплата неустойки или штрафа, если он предусмотрен соглашением или законодательством.

В ходе написания досудебной претензии можно использовать образец, чтобы не ошибиться при выборе формулировок, но если грамотно описать суть требований в любом удобном порядке, то этого будет достаточно, чтобы претензия была принята и рассмотрена.

Примерный план письма

Официально выражать свое недовольство стороны должны в письменном виде. Это является обязательным условием для того, чтобы отправленный документ имел законную силу. Кроме того, существует определенный план, в соответствии с которым составляется любое претензионное письмо.

Подобный документ, как правило, состоит из нескольких частей:

1. Обобщенное описание конкретной сложившейся ситуации. Здесь должна быть отражена суть проблемы и перечислены все допущенные нарушения.
2. В тексте обязательно необходимо использовать цитаты из конкретных нормативных актов. Перечисляя ошибки партнера, надо констатировать неправомочность его действий, подтверждая свое мнение дословными фразами, взятыми из текстов постановлений и законов, регулирующих данные проблемы.
3. Требования необходимо выдвигать в форме ультиматума. В этой части письма обязательно нужно оговорить сроки, в течение которых виновник может самостоятельно ликвидировать факт нарушения. Временные рамки при этом должны соответствовать нормам, допускаемым законом.
4. В заключение отправитель непременно должен указать дату составления документа и поставить свою подпись с полной ее расшифровкой.
5. Подобная корреспонденция обычно содержит приложения. Они включают в себя всю доказательную базу. Это справки, копии писем и иные документы, на которые отправитель ссылается в основном тексте документа.

При наличии всех этих пунктов предъявленная претензия считается обоснованной и правильно составленной.

Правила составления документа

Обычно в штате предприятия есть юрист, который знает, как писать претензионное письмо. В противном случае руководство может пригласить специалиста со стороны, заключив с ним договор на платной основе.

Для начала стоит заметить, что претензию лучше отправлять заказным письмом с уведомлением, дополнив его описью имеющихся вложений. Второй экземпляр документа обязательно надо оставить у себя. Это нужно для того, чтобы подтвердить факт самого действия, которое, по сути, является способом досудебного решения конфликта. Изложив на бумаге все необходимые сведения в соответствии со стандартным планом, надо, чтобы виновник понимал, кто, по какой причине и что конкретно от него хочет. Если речь касается качества товара или оказанной услуги, партнер должен четко изложить свои требования и объяснить, чего в результате он ждет: устранения дефекта, предоставления скидки или возврата денежных средств.

В случае нарушения сроков в тексте письма должна стоять конкретная дата, предлагаемая второй стороне для принятия решения. Обычно в результате возникших недоразумений один из контрагентов терпит определенные убытки. Поэтому будет разумно, если в качестве приложения в претензии будет предоставлен подробный расчет недополученных в результате возникшего конфликта средств. На такое послание адресат обязательно должен дать ответ в установленные законом сроки (10 или 30 дней), и отправить его аналогичным способом (заказным письмом). Как показывает практика, часто такая переписка все-таки дает положительный результат.

Как оформляется претензионное письмо

Претензия как вид официального обращения к контрагенту не имеет утвержденного документального стандарта в ее составлении, однако, предполагает определенную структуру в рамках правил деловой переписки. Реализуемая в произвольной форме, данная структура должна выглядеть следующим образом.

Шапка документа — здесь прописываются реквизиты адресата (ФИО, адрес местонахождения, наименование компании, контактные сведения), а также данные заявителя (ФИО, номер телефона и адрес регистрации). Если отправителем рекламации является юридическое лицо, в шапке документа с правой стороны указываются регистрационные сведения данного экземпляра исходящей корреспонденции.

Основная часть сведений раскрывается в нескольких аспектах:

• описательный блок — детализация хронологии сделки и ключевых моментов, связанных с заключением договоренностей;
• декларация нарушений — здесь, ссылаясь на действующее соглашение, а также нормативные акты, заявитель должен прописать факты невыполнения обязательств контрагентом;
• блок требований — перечень притязаний стороны, потерпевшей убытки, а также сроки их реализации. В данной части заявитель также ссылается на право обращения в суд в случае их игнорирования.

В претензии также дается перечень документов, которыми подкрепляются заявленные сведения и связанные с ними требования: фото- и видеоматериалы, показания свидетелей, заключения экспертов и пр.

Все вышеизложенное в претензии визируется личной подписью заявителя, указывается дата. С образцом претензионного письма можно ознакомиться по ссылке.

Письмо составляется в двух экземплярах, один из которых направляется адресату посредством заказного письма.

Как вручить послание

Итак, мы изучили образец претензии на возврат. Написание документа завершено, поэтому возникает новый вопрос: как передать требование, чтобы в случае отказа этот документ мог быть доказательством обращения к поставщику в судебном разбирательстве? Существует несколько вариантов передачи претензии:

• Личное вручение. В данном случае имеется в виду, что претензия передается в банк или магазин сотруднику или руководителю. На копии требования, получатель должен поставить отметку о получении, входящий номер и дату. Именно второй экземпляр и будет являться доказательством в суде.
• Почтовое отправление. Если нет возможности передать претензию лично либо получатель отказывается официально фиксировать факт получения, то следует воспользоваться услугами почтовой связи. Однако в обязательном порядке рекомендуется оформить письмо с уведомлением и описью вложенных документов, которые и будут выступать доказательством в суде.

На практике, обычно именно второй способ используется чаще всего. Прежде всего, это «железная» гарантия того, что судье не придется еще доказывать, что истец обращался к ответчику. Во-вторых, это возможность сохранить свои нервы и время.

Если получен товар ненадлежащего качества

Что скрывать, на сегодняшний день купить некачественный товар можно в любом, даже самом дорогом магазине. Если речь идет о мелкой покупке, то это еще можно пережить, но если приобретена крупная бытовая техника? И самое неприятное в таких ситуациях, что продавец, как правило, отказывается вернуть деньги или обменять товар, причем мотивируя это тем, что нет аналогичной продукции на замену. Именно в таких ситуациях потребитель не должен расстраиваться. Нужно срочно написать претензию на некачественный товар, образец которой составляется по принципу и подобию других видов претензий.

ФЗ 2300-1 полностью защищает права потребителей и дает возможность обменять товар ненадлежащего качества либо вернуть средства за покупку, даже если товар просто не подошел по фасону или цвету.

К примеру, текст претензии может быть следующий:

“… Я приобрел сапоги … дата… в магазине … (товарный чек…). Гарантия на товар составляет 30 дней, что подтверждается гарантийным талоном от … (дата). Однако через две недели после приобретения сапог на подошве образовалась трещина. Такое повреждение не дает возможности в дальнейшем эксплуатировать обувь, так как она полностью непригодна к использованию.

На основании вышеизложенного и руководствуясь статьями … Закона …, требую принять обратно товар ненадлежащего качества и вернуть все денежные средства за покупку, в размере … на банковский счет … на протяжении 10 дней с момента получения претензии.

В случае назначения независимой оценки повреждений, прошу указать дату и место проведения мне лично…”

Если оказана некачественная услуга

В ряде случаев, обращаясь в медицинское учреждение или к подрядной строительной организации для проведения ремонта в доме, можно получить совершенно не то, что оговаривалось изначально

При этом совершенно неважно, была устная сделка или был составлен письменный договор. В таких случаях заказчик не лишается права на обращение к лицу, предоставляющему услуги

Образец написания претензии на некачественную услугу должен содержать конкретные требования:

• снижение цены;
• полное устранение недостатков;
• возмещения убытков, как материальных, так и нанесенных здоровью заказчика;
• предоставления повторной услуги;
• расторжения сделки и/или уплаты штрафных санкций, предусмотренных условиями договора.

В целом претензия является тем инструментом, который позволяет быстро урегулировать конфликтную ситуацию или подготовить “почву” для обращения в суд.

Как оформляется претензионное письмо

Претензия – это официальный документ, который направляется организации, нарушившей законное право человека. Зачастую подобные бумаги содержат требования заявителя и описание проблемы. Документ не имеет единой формы. Однако он оформляется с учетом некоторых правил.

Умение правильно оформить претензию помогает решить вопрос без привлечения судебных органов власти. Единого образца документа не существует.

Внимание! Но любое подобное письмо в обязательном порядке включает в себя следующие пункты:

• наименование заявителя, его фактический адрес проживания, регистрации, а также контактный номер телефона для связи;
• наименование организации, куда направляется претензия, адрес ее нахождения, регистрации, ФИО руководителя предприятия и его должность;
• точный адрес, куда направляется документ;
• изложение обстоятельств, которые повлекли за собой необходимость направления претензии (все факты описываются строго в хронологическом порядке, без прямого указания на виновных лиц и перехода на личности);
• перечисление прав, которые были нарушены;
• к чему может привести или уже привело нарушение права заявителя;
• требования заявителя, а также точные сроки их исполнения;
• законодательное обоснование требований;
• дата составления документа и подпись заявителя.

Надо заметить, что подобный образец претензии можно использовать для подачи ее в любую юридическую организацию. Некоторые пункты могут быть добавлены, но исключать вышеуказанные положения не рекомендуется.

Претензия составляется в письменном виде от руки или в печатной форме. Главное – подпись заявителя и ее расшифровка.

 Можно ли подать иск без претензии?

Сроки рассмотрения и ответа

В законодательстве не обозначен единый срок, в рамках которого оппонент, получивший досудебную претензию, должен на нее ответить. Продолжительность данного периода времени в каждом отдельном виде спора будет отличаться. Можно рассмотреть несколько примеров:

• если спор связан с расторжением договора либо изменением его условий, то ответ на претензию должен поступить в указанный в ней срок или же в течение 30 дней (п. 2 ст. 452 ГК РФ);
• по вопросам обжалования незаконных решений налоговых органов срок рассмотрения и ответа на претензию равен 1 месяцу;
• при попытке мирным путем разрешить проблему, связанную с незаконным отказом в регистрации юридического лица или ИП – 15 дней;
• при расторжении договора аренды – разумный срок (абз. 3 ст. 619 ГК РФ).

По всем иным видам споров конкретные сроки, в течение которых адресат должен дать ответ на досудебную претензию, прописываются в соответствующих нормах законодательства, регулирующие конкретные правоотношения.

Роль рекламации

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Основания для составления заявления

Составление претензии – это первый шаг в защите своих потребительских прав после разговора с недобросовестным исполнителем. Претензия составляется, если мирный разговор сторон не принёс никакого результата.

Претензии строятся на любой неудовлетворенности клиента оказанным сервисом. Конечно, главным основанием для написания претензии будет факт предоставления некачественной услуги, то есть:

• Недостижение поставленной заказом сервиса цели.
• Оказание услуги с нарушением технологий или применение некачественных материалов.
• Несоблюдение условий, прописанных в договоре.
• Нанесение материального ущерба в результате оказанной услуги.
• Несоблюдение сроков оказания сервиса.
• Отсутствие факта оказания услуги как такового.

Если в результате некачественного оказания услуги может быть нанесен вред жизни или здоровью заказчика, то вести переговоры с исполнителем и составлять ему претензию не обязательно. Этот шаг можно пропустить, обратившись напрямую в Роспотребнадзор или в суд.

Согласно пункту 3 статьи 29 закона «О защите прав потребителей», клиент имеет право предъявить претензию исполнителю не только в момент получения услуги, а также в течение предусмотренного срока гарантии и до двух лет с момента принятия услуги.

Если же услуга связана со сферой недвижимости, то составить претензию исполнитель может в течение пяти лет.

В этой же статье закреплено право заказчика обжаловать услугу, на которую не установлена гарантия. В данном случае клиенту понадобятся доказательства, что недостатки появились еще до принятия им услуги.

Если претензия не удовлетворена

В том случае, если, получив и рассмотрев письмо-претензию, сторона не намерена ликвидировать ее последствия, она имеет право составить и направить заявителю мотивированный отказ. В таком письме должны быть даны конкретные аргументы, ссылаясь на которые, контрагент декларирует свое решение.

На основании такого отказа стороны могут начать процесс переговоров, в ходе которых будут выяснены дополнительные обстоятельства соглашения.

В большинстве случаев после получения официального отказного письма пострадавшая сторона инициирует разбирательства с требованием возмещения убытков посредством искового заявления в арбитражный суд.

Подытожив, отметим: претензионное письмо является одним из механизмов досудебного урегулирования спора вследствие нарушения одной из сторон положений соглашения о поставке товаров или реализации услуг. В официальном обращении содержится детализированное описание факта нарушения со ссылкой на договорную документацию и нормативные акты, а также перечень требований по ликвидации последствий невыполнения одной из сторон своих обязательств. В случае если такое письмо игнорируется адресатом, для отстаивания своих интересов заявитель имеет право обратиться в судебную инстанцию.