Права потребителя на возврат товара

Возврат товара с гарантией

Согласно закону, охраняющему интересы покупателей, клиент имеет полное право предъявить претензии продавцу в отношении недостатков товара, на который установлен гарантийный период. В этом случае необходимо руководствоваться положениями статьи N18 ЗоЗПП РФ N2300-1.

Таким образом, если на изделие установлен гарантийный период, о чем свидетельствует выданный при покупке талон, покупатель имеет право вернуть деньги за некачественное изделие в течение одного года или иного срока, отраженного в гарантии.

Важно! На некоторых товарах гарантийного периода не установлено. В таком случае необходимо руководствоваться сроком годности изделия

Закон допускает возврат предметов на протяжении этого периода или в разумные сроки, но не превышающие двух лет с момента заключения сделки.

При возврате технически сложных товаров необходимо учитывать несколько важных нюансов.

К ним относятся:

• вернуть деньги можно только в течение первых двух недель или после обнаружения неустранимых дефектов;
• на товар и комплектующие могут быть установлены совершенно разные сроки гарантии;
• для подтверждения происхождения недостатков потребуется провести экспертизу.

Правила возврата товаров в конкретном магазине не могут противоречить действующему российскому законодательству.

Покупателям необходимо знать правила возврата сезонных товаров. Ведь зачастую споры происходят при обмене именно подобных изделий

Здесь важно определиться, с какого момента начинается отсчет гарантийного периода

В связи с тем, что использовать сезонный товар можно только в определенный период времени, отсчет срока гарантии начинается с этого момента. Например, если зимняя обувь была куплена летом, то гарантийный период начнет исчисляться не с даты заключения сделки, а с началом холодов.

Нужно знать, что за некачественную вещь можно не только получить уплаченные средства назад, но и обменять ее на аналогичный или подобный товар. Если клиент пожелал выбрать похожую модель товара, но по другой стоимости, то необходимо произвести перерасчет. Продавец возвращает часть средств, если изделие стоит дешевле бракованного товара, в противном случае доплачивает клиент.

Если покупатель не сможет доказать происхождение заводского брака, то и предъявлять претензию бесполезно.

Сроки возврата денег при возврате товара продавцу.

Документальное оформление процедуры продавцом

После проверки соответствия товара требованиям, установленным законодательством РФ, в частности, соблюдения сроков возврата, сохранения товарного вида и наличия документов, процедура документального оформления возврата производится в следующем порядке:

1. Менеджер торгового зала или руководитель точки ставит соответствующую отметку на кассовом чеке покупателя.
2. Оформляет Акт о возврате товара, где указываются наименование, стоимость, номер платежного документа, а также дата и причина возврата.
3. В разделе «Приход» товарного отчета указывает розничную или оптовую стоимость товара.
4. На суммы, выданные из операционной кассы, составляет Акт о возврате денежных средств по форме №КМ-3 (при возврате в день продажи).
5. Акты о возврате товара и денежных средств подписывают менеджер торгового зала, кассир и руководитель торговой точки, где затем вместе с товарными чеками и гарантийным талоном (при наличии) направляют в бухгалтерию.
6. Суммы из главной кассы компании выдают на основании расходного кассового ордера (при возврате не в день продажи).

Акт о возврате оформляется в произвольной форме в 2-х экземплярах. Один из них впоследствии остается у покупателя, а второй прикрепляется к товарному отчету.

Таким образом, покупатель вправе обменять товар на аналогичный в день обращения с соответствующей просьбой к продавцу при условии соблюдения сроков, сохранения потребительских качеств изделия и предоставления платежных документов.

При отсутствии аналога покупатель вправе рассторгнуть договор и потребовать возврата денежных средств в полном объеме. В большинстве случаев споры решаются в порядке досудебного урегулирования и редко оканчиваются судебным разбирательством.

Порядок возврата

Вернуть в магазин можно как качественные товары, так неисправные изделия. В первом случае обмену подлежат только неиспользованные вещи. Причем продавец предложит взамен другую продукцию. Если в ассортименте магазина нет товаров, удовлетворяющих потребности покупателя, клиент может требовать возврата уплаченных средств.

Если возвращается товар с дефектами, потребитель вправе требовать его обмена, ремонта, возврата части уплаченных средств или полного расторжения договора купли-продажи.

Запомните! При возврате качественного товара необходимо написать заявление. Если же клиент обратился с неисправной вещью, пишется претензия.

Если продавец отказывается принимать дефектный или качественный товар при соблюдении всех условий со стороны покупателя, клиенту необходимо составить акт.

Подобный документ заполняется в свободной форме в присутствии минимум двух свидетелей в двух экземплярах. Продавец обязан расписаться на образце покупателя. Если представитель торговой точки отказывается это делать, необходимо поставить отметку об этом под подпись очевидцев.

В бумаге отражается подробная информация о состоянии товара, а также о причине возврата. Целостность упаковки, сохранность ярлыков приветствуется. Без соблюдения этих условий невозможно вернуть качественный товар.

Бывает так, что человеку для проверки индивидуальных свойств изделия требуется снять заводскую упаковку. В таком случае допускается обмен предметов надлежащего качества без нее.

Какой срок возврата товара в магазин

Возврат товара в течение 14 дней регламентируется статьей 25 Закона. В течение этого времени можно возвратить любой продукт, не подошедший по фасону или иным характеристикам, за исключением тех, которые не подлежат этой процедуре. Несоблюдение этого срока является веской причиной отказать в удовлетворении претензии, даже в случае судебного урегулирования. В течение этого срока необходимо определиться с желанием и непосредственно сформировать пакет документов для удовлетворения условиям возврата товара в течении 14 дней

При обращении в магазин после обнаружения дефекта или при осознании того, что предмет вам не подходит, стоит проделать следующие шаги:

Соберите всю документацию, которая была вместе с купленным продуктом.

Верните товар в том виде, в котором купили его (или попытайтесь сделать это максимально похожим способом).

Уточните у консультанта пути замены и способы решения проблемы, а также их сроки.

Составьте заявление, в котором изложите причины возврата, информацию о компании и свои паспортные данные. Подпишите документ и поставьте дату составления, после чего сделайте его копию и заверьте у продавца или другого официального лица магазина, что обезопасит вас от недобросовестных действий.

Возврат покупки в течении 14 дней

Часто покупатель попадает в следующую ситуацию: товар куплен, но ближе к концу срока появляются дефекты.

В таких случаях можно смело требовать от продавца:

• ремонта техники;
• компенсации денежных средств на ремонт;
• обмена товара на его аналог;
• возвращении денег.

Срок возврата технической продукции прописывается в специальном документе, при этом такой срок регулируется законом и распространяется только на технически исправные вещи. На остальные предметы срок также устанавливается законодательно (например, для обуви он составляет 30 дней).

Изображение с сайта thenounproject.com

При выявленном недостатке и желании осуществить возврат может поступить требование оформить претензию в письменном виде. Это вполне в рамках закона, однако магазин обязан при ее приеме сделать официальное подтверждение о получении, копия которой может потребоваться вам в дальнейшем. Отказ принимать претензию является грубым нарушением законодательства — в этом случае стоит отправить ее в виде письма, а извещение о вручении, полученное на почте необходимо сохранить для дальнейшего разбирательства. Если вы не желаете тратить время на прения или разбираться в тонкостях законодательной базы для получения стопроцентного результата — воспользуйтесь услугами юридической фирмы.

Часто встречается такая ситуация, что магазин сходу заявляет о том, что дефект — следствие неаккуратных или умышленных действий покупателя. Высказывать такое ни продавец, ни представители компании права не имеют в принципе из-за их некомпетентности. В этом случае предмет должен быть отправлен на экспертизу, по результатам которой выносится вердикт о природе повреждений. Как раз он и является основой для дальнейших разбирательств, по итогам которых и производится возврат технически сложного товара ненадлежащего качества в течение гарантийного срока с последующей компенсацией в рамках закона либо отказ.

Возврат товара по истечении 14 дней может производиться только на условиях гарантии и в установленные сроки, отдельно оговариваемые для каждой категории.

Нормативный аспект

Ст. 503 Гражданского Кодекса РФ, а также ст. 25 закона «О защите прав потребителей» регламентируют право потребителя на обмен товара, если его качество соответствует характеристикам, установленным договором купли-продажи.

Обмен возможен при соблюдении ряда условий, установленных нормативными актами РФ. В таком случае продавец обязуется предоставить покупателю в обмен изделие, аналогичное по характеристикам и потребительским свойствам, если оно не входит в перечень товаров, не подлежащих возврату.

Если в день обращения потребителя с заявлением аналог отсутствует в ассортименте продавца, то первый вправе обратиться с требованием о возврате денежных средств в полном объеме. Закон устанавливает сроки обращения заявителя и рассмотрения заявления, условия и порядок возврата. К товарам, реализованным посредством сети интернет, законодатель предъявляет отдельные требования и сроки обмена, которые регламентированы ст. 26.1 ЗоЗПП.

Покупатель не вправе предъявлять к продавцу первичное требование о возврате денежных средств, так как последний обязуется обменять товар на аналогичный. Требование о расторжении сделки с последующим возвратом уплаченной суммы правомерно, если аналог отсутствует в день обращения.

Нормы закона, регламентирующего получение денег за купленный товар обратно

Совершая покупку, покупатель несколько рискует. Вещь может не подойти ему или содержать существенные недостатки. Поэтому зафиксирован порядок возврата приобретенного товара. Однако правило распространяется не на всю продукцию. Отдельно оговорен перечень товаров, которые вернуть нельзя. Права потребителей защищает одноименный закон.

Если покупатель выявил определенные недостатки, он может поступить следующим образом:

• произвести обмен, получив аналогичный товар;
• потребовать замены на другой товар той же стоимости;
• уменьшить цену продукции с учетом выявленных недостатков;
• потребовать устранения недостатков в товаре;
• осуществить возврат денег за покупку.

При этом в законе отсутствуют статьи, обязывающие обращаться именно к компании, занимавшейся реализацией. Претензию можно направить изготовителю, импортеру, предпринимателю или специализированному учреждению. Факт покупки и оплаты подтверждает кассовый чек. Однако если его нет, это еще не говорит о том, что вернуть вещь нельзя. В законе отражен порядок, при соблюдении которого допустим возврат  товара без чека или квитанции. Если человек хочет осуществить возврат денег за товар ненадлежащего качества, обязательно будет проведена тщательная проверка. Для ее проведения привлекут эксперта. Он имеет право участвовать в вышеуказанном процессе. Если подтвердится, что покупатель сам виноват в возникших повреждениях, лицо обязано компенсировать расходы продавца на проведение экспертизы. С юридической точки зрения процедура сложностей не вызывает.

Видео

Составление претензии

Претензия составляется в том случае, если продавец реализовал товар ненадлежащего качества. Унифицированной формы заявления не существуют. Однако чем правильнее с юридической точки зрения написана претензия, тем больше шансов у покупателя добиться справедливости без лишних проблем.

Претензия пишется на имя руководителя торговой точки в двух экземплярах. Она передается через менеджера магазина под его личную подпись.

Документ в обязательном порядке должен содержать следующую информацию:

• наименование магазина, его место нахождения и юридический адрес;
• ФИО руководителя торговой точки, а также продавца, который реализовал некачественных товар;
• ФИО заявителя, его место проживания и номер телефона для связи (допускается указание адреса электронной почты);
• вид изделия, его марка, индивидуальные характеристики;
• перечень дефектов;
• при каких обстоятельствах были обнаружены недостатки;
• список требований к продавцу с их законодательным обоснованием;
• перечисление бумаг, прилагаемых к претензии;
• дата составления претензии и подпись заявителя.

При составлении претензии стоить учесть несколько важных советов.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец о возврате товара надлежащего качества:

Внимание! Это поможет добиться официального тона документа, что увеличивает шансы на успех:

• всегда составляйте два экземпляра претензии. Один вручается под подпись продавца представителю торговой точки. Если менеджер магазина не желает принимать бумагу, она направляется почтой заказным письмом с уведомлением. Квитанция о доставке бедует служить подтверждением принятия бумаги;
• не нужно сразу после слова «Претензия» выставлять свои требования. Подробно опешите обстоятельства покупки и обнаружения дефектов, но не отдаляйтесь от основной темы;
• необходимо подробно описывать товар. Укажите его наименование, модель, марку, год выпуска и так далее;
• мотивируйте свое решение обратиться в магазин с претензией. Например, «Так как изделие невозможно использовать по его прямому назначению из-за имеющихся дефектов, я обращаюсь к руководству торговой точки с претензией»;
• обязательно ссылайтесь на нормативно-правовые акты, которые обязывают продавца принимать дефектный товар;
• в документе обязательно перечисляйте все бумаги, которые прилагаются вместе с претензией;
• все обстоятельства излагаются в последовательном порядке. Требования не должны противоречить действующему российскому законодательству.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии о возврате товара ненадлежащего качества:

После рассмотрения претензии продавец обязан:

• обменять товар в течение недели;
• если в момент предъявления претензии в магазине нет подходящего товара, то на его обмен дается месяц;
• вернуть уплаченные деньги в течение десяти дней;
• провести экспертизу и обменять товар в течение двадцати дней;
• предоставление изделий во временное пользование на протяжении трех дней.

Правила возврата товара

Зачастую покупатели обладают только поверхностной информацией о правилах возврата товаров. Клиенты знают, что вещи без дефектов можно вернуть на протяжении первых двух недель после покупки. Бракованные же предметы подлежат обмену в течение срока гарантии или двух лет. Однако не нужно эти правила относить ко всем товарам, ведь возврат – это не однозначная процедура.

Иногда продавцы ссылаются на действующее российское законодательство при отказе в принятии товаров. Конечно, существует перечень изделий, не подлежащих ни обмену, ни возврату, утвержденный на государственном уровне. Чтобы ознакомиться с ним, необходимо исследовать Постановление Правительства РФ N55.

Важно! В этот список включены следующие предметы:

• изделия, предназначенные для поведения реабилитации или лечения заболеваний;
• продукция, используемая для личной гигиены;
• парфюмерия, косметика;
• текстиль, швейные изделия, предметы из трикотажа;
• товары, изготовленные из полимерных материалов и предназначенные для пищевых целей;
• бытовая химия, пестициды, химикаты;
• мебельные комплекты;
• драгоценные изделия;
• авто- и мототехника;
• технически сложные изделия;
• оружие и его составленные части;
• представители животного и растительного мира;
• книги, журналы.

Таким образом, товары из вышеуказанного перечня не возвращают. Однако если эти изделия бракованные, то положения Постановления Правительства РФ N55 не действуют.

Бывает так, что представитель торговой точки отказывается принимать товары, которые не входят в вышеуказанный перечень. По общим правилам такие действия продавца противозаконны. Однако существуют причины, по которым менеджер торговой сети имеет полное право отказать в обмене качественного товара.

К ним относятся:

• покупатель обратился с возвратом позднее установленного на законодательном уровне срока (позднее чем через две недели после покупки);
• клиент использовал вещь, о чем свидетельствуют вмятины, загрязнения и другие дефекты;
• недостатки товара возникли после передачи товара покупателю;
• клиент неправильно использовал предмет, что привело к поломке;
• покупатель самостоятельно проводил ремонт гарантийного товара.

Если потребитель не нарушал условия возврата и обмена, то продавец не вправе отказать в принятии качественного или бракованного товара. В ином случае необходимо связаться с руководством торговой точки или обратиться в территориальное подразделение Российского потребительского надзора.

Внимание!