Туроператор “накосячил”: что делать
Если поездка обломилась из-за туроператора, который нарушил условия договора – вместо отеля «пятерки» подсунул «четверку», турист имеет право не согласиться на новые условия. Например, вам перенесли дату вылета, но она не совпадает с отпуском и планами. Если поездка отменяется по вине туроператора, то клиенту должны компенсировать все деньги.
Еще один момент, когда можно требовать возврата от турагентства по его вине, если вас плохо проинформировали. Не рассказали о правилах оформления въездных и выездных документов, не познакомил с программой, характеристикой транспортных средств, отелями. Если это не сделано, можно требовать возврата средств.
Возврат туристической путевки и права потребителей
Особенность договора с туристической компанией — ваше право в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора. Это гарантирует статья 782 ГК РФ. Но оговаривает, что в случае отказа вы возмещаете оператору фактически понесенные расходы.
что гражданин РФ имеет полное право отказаться от тура в страну, где фиксируется угроза безопасности здоровья и жизни, а также личного имущества (стихийные бедствия, военные действия и др.) .
Доказательством считаются рекомендации Ростуризма и Министерства иностранных дел о том, что страна, в которую вы собрались лететь небезопасна. При отказе до начала путешествия туроператор возмещает всю стоимость путевки, а при отказе уже в процессе тура, пропорциональную часть. Ярко это описывает ситуация, когда Ростуризм в 2015 году рекомендовал туристам аннулировать путевки в Турцию и Египет из-за небезопасности региона.
Если туроператор отказывается вернуть деньги за тур или предлагает к возврату слишком маленькую сумму, придется решать дело через суд.
Судебная практика
Суды рассматривают споры между клиентами и турфирмами в обычном порядке рассмотрения споров. Слушания могут затянуться не на один месяц. Однако судебная система всё равно придёт к завершению рассмотрения иска, который в большинстве случаев не в пользу компаний.
Победа турфирм обычно бывает тогда, когда текст договора чётко предписывает невозврат денег и если причины отказа неубедительны, не связаны с форс-мажорными обстоятельствами. Иногда турфирмы судятся ради принципа, чтобы остановить поток возвратов, поэтому следует готовиться к длительному процессу, который потребует и времени, и денег. Следует предварительно оценить затраты на судебный процесс. Он может обойтись дороже возвращаемой суммы.
Если вопрос принципиален и есть желание наказать нерадивых бизнесменов, следует обращаться параллельно как в государственные контролирующие органы, так и в суд для материальной компенсации.
Сколько вернут, на какую сумму можно рассчитывать?
Если повод, по которому будет отказ от путевки, является уважительным, согласно ст. 10 ФЗ о туризме, можно потребовать возвращение уплаченной суммы.
Но у туроператора есть право на возмещение понесенных расходов в соответствии со ст. 32 ЗоЗПП. Например, номера в отеле оплачены, возмещать траты владелец отказался, тогда оператор удержит из всей стоимости турпутевки уплаченную сумму.
Вернуть все деньги обратно можно, если фирма не способна обеспечить путешествие. Например, выбранный курортный город закрылся из-за стихийного бедствия. Оно должно быть официальным. В ситуациях, когда существует угроза уже проходящему отдыху, можно вернуть деньги пропорционально оставшемуся времени.
Сдавать неиспользованную путевку лучше более чем за месяц. Тогда можно рассчитывать на возмещение всей суммы, за 30-15 дней – не больше 75% от уплаченной цены, а отказываясь за неделю до отъезда, нужно готовиться, что деньги не вернут совсем.
При продаже горячих путевок в договорах обычно указывается, что денежные средства не возвращаются.
Сроки возврата
В законодательстве РФ не установлен конкретный срок выплаты денежных средств, если со стороны турфирмы не было нарушений.
Статья 32 ЗоЗПП предусматривает право потребителя отказаться от договора с возмещением агентству понесенных расходов, но не устанавливает, в какой период времени фирма должна вернуть остаток.
Если в документе конкретный временной отрезок не предусмотрен и нарушения со стороны фирмы отсутствуют, лучше указать срок для возврата денег в тексте заявления о расторжении договора.
В суде при установлении, что произошла задержка выплаты денег, на турфирму будет возложена обязанность выплатить пени за каждый день просрочки.
Фирма, с которой был заключен договор на туристическую услугу, обычно выплачивает денежные средства тем же способом, каким была произведена оплата. Можно прописать вариант передачи денег в тексте заявления, то есть наличными или безналично с указанием реквизитов банковского счета или карты.
Часто встречается ситуация, когда турфирма возвращает минимальный процент от стоимости турпутевки или не отдает деньги совсем, ссылаясь на понесенные расходы. При этом представитель фирмы не предъявляет никаких документальных доказательств.
Также турагентство может отказать в выплате при наличии у туриста уважительных обстоятельств для сдачи путевки. Например, если путешественник попал в больницу за несколько дней до отъезда. Ссылка оператора на положение договора, предусматривающее штраф в размере 100% за отказ от турпоездки менее чем за неделю, незаконна.
Во всех указанных случаях необходимо обратиться с иском в суд.
В иске можно потребовать заплатить компенсацию за моральный вред. Она предусмотрена ст. 6 ФЗ о туризме. Обязательной суммы не существует, в каждом отдельном случае она устанавливается индивидуально. Но если причина отказа от поездки была уважительной, а турфирма не возвращала средства, тянула с ответом, вероятность получить компенсацию высока.
В иске необходимо указать:
- Данные туриста и турфирмы.
- Реквизиты договора.
- Причину отказа от поездки.
- Информацию об обращении в турагентство с заявлением и претензией, их краткое содержание.
- Сроки ответа фирмы и его содержание.
К исковому заявлению прикладываются:
- заявление о возврате денег за турпоездку, а если оно было отправлено по почте, то уведомление о вручении письма и опись вложения;
- претензия;
- ответы турфирмы на все обращения;
- документ, подтверждающий уважительную причину;
- договор с турагентством или туроператором.
Как отказаться от тура за границу в разных ситуациях?
Согласно ст. 10 ФЗ о туризме, любая сторона договора может отказаться от его исполнения в случае существенного изменения обстоятельств. Болезнь туриста относится законом к ситуациям, не зависящим от воли сторон. Например, пассажира за день до отъезда экстренно госпитализировали для удаления аппендицита, отказ от путевки будет правомерным.
Отказ вернуть деньги, если заболел ребенок, является незаконным. В случае турпоездки матери с ребенком бронируются 2 места в самолете и отеле, оформляются 2 отдельные страховки.
То есть дитя с точки зрения норм закона является самостоятельным туристом.
Для получения денег нужно обратиться в фирму, с которой заключен договор на путешествие, и предъявить листок временной нетрудоспособности. Денежные средства будут возвращены, но оператор имеет право удержать сумму понесенных расходов.
Не смог поехать
Другими уважительными причинами могут быть вызов в суд, запрет налоговой службы на выезд за границу. Эти обстоятельства характеризуются отсутствием желания покупателя отказаться от турне. Условия возвращения будут такими же, как и в случае болезни.
Передумал ехать
Если путешественник просто передумал ехать на отдых, обратиться лучше не меньше чем за месяц до отъезда. Тогда есть возможность получить все уплаченные деньги. Обращаться необходимо в фирму, с которой заключен договор на путешествие с требованием о возмещении заплаченной суммы.
Это денежная сумма, которую страховая компания обязуется выплатить, если клиент не смог поехать за границу. Она покрывает расходы на бронирование отеля, покупку авиабилетов и так далее
Однако перечень страховых случаев может значительно отличаться, в зависимости от организации, поэтому важно внимательно изучить договор
Для получения компенсации необходимо предъявить документы в установленный в соглашении срок. К ним относятся:
- свидетельство о смерти туриста (предъявляют наследники);
- выписка из истории болезни, свидетельствующая о получении травмы или возникновении болезни, при которой нельзя совершать авиаперелеты (даже когда заболел ребенок);
- участие в судебном процессе;
- письмо из визового центра, по которому отказали в визе;
- решение, по которому не выпустили судебные приставы;
- призыв на военную службу (в том числе сборы);
- необходимость досрочно вернуть из отпуска в связи с ухудшением здоровья за границей.
Данной услугой выгодно пользоваться при раннем бронировании, если планируется поездка с детьми, есть риск получения отказа в визовом центре.
Штраф за отказ от тура
Все зависит от срока отказа и конкретно взятого туроператора. Нужно
знать, сколько теряешь в конкретно взятом случае заранее. Обычно условия следующие:
- за 30 и более дней – клиент получает все без потерь;
- за 20 – 30 дней – 90% от суммы;
- за 15 – 20 дней – 75% от суммы;
- за 7 – 15 дней – 50% от суммы;
- менее чем за 6 дней – клиент не получает деньги обратно.
Иногда можно получить обратно часть суммы при обращении за 0 — 6 дней для аннулирования тура, если горящая путевка будет мгновенно продана. Но это случается крайне редко.
Конечно, если несостоявшийся тур был испорчен из-за болезни, то сложно обратиться заранее и вернуть всю сумму. Поэтому не стоит пренебрегать страховкой
Важно понимать, что эти данные носят условный характер. Необходимо внимательно изучать договор перед его подписанием
При несогласии с отдельными пунктами стоит потребовать внести правку или обратиться в другую компанию.
Таким образом, подавать заявление на отказ от тура выгодно за месяц до вылета или раньше. Рекомендуется проконсультироваться с юристом, чтобы понять, как себя вести в туристической фирме. Также можно заключить договор с юридической фирмой, чтобы специалист присутствовал во время денонсирования соглашения с туроператором.
Дополнительные вопросы
Раннее бронирование позволяет приобрести путевку задолго до отдыха по более выгодным ценам.
В договорах турфирмы обычно указывают, что штраф за отказ от тура составляет 100% стоимости. Но за длительный период времени произойти может многое.
Указанное положение является неправомерным, так как на любую туристическую поездку распространяются требования статей 10 ФЗ о туризме и 32 ЗоЗПП. Поэтому отказ турагентства расторгнуть договор и вернутьденьги нарушает нормы закона и является основанием для обращения в суд.
https://www.youtube.com/watch?v=ytpressru
Из-за причины отказа зависит сумма возврата:
- в случае вынужденного отказа от отдыха подлежит возврату вся сумма. Но это остается на совести фирмы. Но не надо отчаиваться, поскольку можно подать заявление в суд;
- чтобы не потерять деньги, если Вы без уважительных причин отказываетесь от поездки (просто передумали ехать), то уведомлять туристскую организацию следует заблаговременно, поскольку чем ближе дата отъезда, тем может быть выше штраф за отмену тура, указанный в договоре. Рекомендуется сообщать о таковом своем решении за месяц и более.
Итак, можно подвести итоги и все-таки ответить на три самых популярных вопроса.
Бесплатная консультация юриста
Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
Бесплатная консультация юриста
Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
Как вернуть деньги за путевку в Турцию, если турфирма — банкрот? По закону, вам причитается вся сумма, оплаченная ранее за несостоявшуюся поездку. Это в идеале, а по факту все обстоит иначе.
В лучшем случае «счастливчики» могут получить от силы 5-20% от стоимости тура. А в худшем никто ничего не получит. Поэтому берите, что дают, а дальше – суд в надежде получить оставшееся. Только так и никак иначе.
Направление отдыха может быть закрыто по ряду причин:
- Природные катаклизмы (тайфуны, землетрясения, цунами).
- Случаи массового заражения различными болезнями. Сразу возникает вопрос, можно ли сдать путевки в Турцию.
- Большое количество жертв, вследствие, например, нападения акул.
В случае закрытия направления существует нюанс – есть ли официальный запрет или его нет:
Если он есть, вам надо обратиться в офис, где была приобретена путевка, и написать на имя туроператора заявление о расторжении договора об отказе тура за границу и возврате денежных средств. Совсем не лишним будет получить отметку в аэропорту, что рейс отменен.
Советы! Первый: чем раньше вы обратитесь с заявлением, тем больше шансов что-то получить (всех удовлетворить вряд ли получится). Ведь даже для крупного оператора закрытие направления (например, такого, как Турция) это шок. А что уж говорить о тех, у кого это направление вообще единственное. Второй: если туроператор предлагает другое направление (с доплатой), соглашайтесь: и деньги не потеряете, и отдых не придется откладывать. Это к вопросу о том, сдавать ли путевки в Турцию. Вам решать.
Если его нет, то возврат тура квалифицируют, исключительно как ваш добровольный отказ. О том, как действовать в этом случае, было сказано выше.
Но сначала он должен доказать, что оказал качественные услуги. Это делает не покупатель путевки, а именно туроператор.
Если причина отказа в визе — плохая работа туроператора, он должен вернуть все деньги и выплатить компенсацию. Примером может быть не только ситуация с неуказанной целью поездки. Иногда загранпаспорт истекает раньше того срока, который требует консульство. Или в документах на визу туроператор не указал данные о регистрации брака, а виноватым делает туриста.
Если в визе отказали по независящим от турфирмы причинам, забрать получится только разницу между стоимостью путевки и фактическими расходами.
Подтвердить расходы туроператор в любом случае должен не словами, а документами: чеками, платежками с указаниями дат отдыха и фамилий туристов. Какой-то общий документ на оплату гостиниц на июнь не подойдет. Может быть, туроператор на самом деле заплатит штраф отелю за отмену брони, но тогда пусть это подтвердит.
Да, можно. Это входит в перечень уважительных причин. Тут законодатель оказался на стороне потребителя, поэтому деньги вернуть реально, и даже полную сумму.
Для этого придется сходить к врачу, чтобы он сделал отметки в карточке и выдал справку.
Опять же ответ утвердительный, но не во всех случаях. Но тут надо внимательно изучить договор с организацией, тогда станет понятно, можно ли вернуть и в каких количествах.
https://www.youtube.com/watch?v=ytcopyrightru
Таким образом, приобретая путевку на отдых, Вы можете отказаться от нее и потребовать возврат ранее уплаченных денежных средств. Все возможно, хотя и придется приложить усилия для этого.
Дополнительные вопросы
Раннее бронирование позволяет приобрести путевку задолго до отдыха по более выгодным ценам.
В договорах турфирмы обычно указывают, что штраф за отказ от тура составляет 100% стоимости. Но за длительный период времени произойти может многое.
Указанное положение является неправомерным, так как на любую туристическую поездку распространяются требования статей 10 ФЗ о туризме и 32 ЗоЗПП. Поэтому отказ турагентства расторгнуть договор и вернутьденьги нарушает нормы закона и является основанием для обращения в суд.
Из-за причины отказа зависит сумма возврата:
- в случае вынужденного отказа от отдыха подлежит возврату вся сумма. Но это остается на совести фирмы. Но не надо отчаиваться, поскольку можно подать заявление в суд;
- чтобы не потерять деньги, если Вы без уважительных причин отказываетесь от поездки (просто передумали ехать), то уведомлять туристскую организацию следует заблаговременно, поскольку чем ближе дата отъезда, тем может быть выше штраф за отмену тура, указанный в договоре. Рекомендуется сообщать о таковом своем решении за месяц и более.
Итак, можно подвести итоги и все-таки ответить на три самых популярных вопроса.
Бесплатная консультация юриста
Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
Бесплатная консультация юриста
Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
Компания обладает совсем незначительным капиталом, который и пойдет на погашение, то есть удовлетворение всех претензий (а их очень много: в сотни, а то и в тысячи раз больше, чем возможности турфирмы).
В лучшем случае «счастливчики» могут получить от силы 5-20% от стоимости тура. А в худшем никто ничего не получит. Поэтому берите, что дают, а дальше – суд в надежде получить оставшееся. Только так и никак иначе.
https://www.youtube.com/watch?v=ytpressen-GB
Направление отдыха может быть закрыто по ряду причин:
- Природные катаклизмы (тайфуны, землетрясения, цунами).
- Случаи массового заражения различными болезнями. Сразу возникает вопрос, можно ли сдать путевки в Турцию.
- Большое количество жертв, вследствие, например, нападения акул.
В случае закрытия направления существует нюанс – есть ли официальный запрет или его нет:
Если он есть, вам надо обратиться в офис, где была приобретена путевка, и написать на имя туроператора заявление о расторжении договора об отказе тура за границу и возврате денежных средств. Совсем не лишним будет получить отметку в аэропорту, что рейс отменен.
Нет, не всегда. Если туроператор все сделал правильно, аккуратно заполнил документы и вовремя подал их в консульство, забрать все деньги не получится. В визе могут отказать, потому что турист вызвал подозрения или сам указал недостоверную информацию, например подделал справки о зарплате. Тогда туроператор не виноват.
Но сначала он должен доказать, что оказал качественные услуги. Это делает не покупатель путевки, а именно туроператор.
Если причина отказа в визе — плохая работа туроператора, он должен вернуть все деньги и выплатить компенсацию. Примером может быть не только ситуация с неуказанной целью поездки. Иногда загранпаспорт истекает раньше того срока, который требует консульство. Или в документах на визу туроператор не указал данные о регистрации брака, а виноватым делает туриста.
Иногда турагентства прописывают в договорах штрафы: например, при отказе от путевки за неделю — 100%, а за две недели — 75%. Эти штрафы не всегда законные. Например, они не работают, если отказ произошел по независящим от сторон причинам. Нужно подтверждать фактические расходы, а не удерживать произвольные суммы. Такие штрафы за отказ от тура часто встречаются у Анекс Тур и ряда других известных операторов.
Подтвердить расходы туроператор в любом случае должен не словами, а документами: чеками, платежками с указаниями дат отдыха и фамилий туристов. Какой-то общий документ на оплату гостиниц на июнь не подойдет. Может быть, туроператор на самом деле заплатит штраф отелю за отмену брони, но тогда пусть это подтвердит.
Да, можно. Это входит в перечень уважительных причин. Тут законодатель оказался на стороне потребителя, поэтому деньги вернуть реально, и даже полную сумму.
Для этого придется сходить к врачу, чтобы он сделал отметки в карточке и выдал справку.
Как правило, если Вы отказываетесь за два дня или в день убытия, то не получите ничего. Значит, чем раньше Вы перехотите ехать, тем больше денег у вас будет.
Таким образом, приобретая путевку на отдых, Вы можете отказаться от нее и потребовать возврат ранее уплаченных денежных средств. Все возможно, хотя и придется приложить усилия для этого.
Нормативно-правовая база
При возникновении проблем, связанных с возвратом денег за путевку,
необходимо руководствоваться следующими законами:
- Гражданский кодекс РФ (ст. 782);
- ФЗ «О защите прав потребителей» (ст. 32);
- ФЗ «Об основах туристической деятельности» (ст. 10).
Согласно правилам, клиент может отказаться от приобретенного тура, оплаченного полностью в соответствии с договором и действующим законодательством. Требования должны иметь объективный характер, чтобы забронированный тур был аннулирован. Чтобы повысить шансы на благоприятный исход рекомендуется обратиться к практикующему юристу. Возврат оформляется даже тогда, когда поездка не состоялась из-за болезни.
Если вы внесли предоплату и заключили договор, но не успели оплатить остаток суммы, то нужно смотреть, на что именно были потрачены средства.
Рекомендуется подавать заявку сразу в несколько банков. После получения ответа есть возможность выбрать тот, где условия наиболее привлекательные.
AksarI-Tour предлагает делиться опытом
Клиент просит аннулировать забронированный и предоплаченный тур. Ясно, что туроператор удержит «фактически понесенные» им расходы, которые могут составить более 50% от стоимости сорванной поездки. А у турагента возникает извечный вопрос – как ему избежать возврата своей скромной комиссии? Тем более что она давно уже потрачена…
Именно в такой ситуации недавно оказалась Оксана Бычкова, директор турагентства AksarI-Tour, дилер ТБГ. И обратилась к нам в рубрику «Помощь зала»: предлагает коллегам поделиться опытом, а юристам – дать рекомендации.
Оксана Бычкова:
Ситуация, в общем-то, банальная. Пожилая женщина забронировала и оплатила тур на Кипр стоимостью 110 000 руб. За три недели до вылета получила травму и отказалась от путешествия по состоянию здоровья.
Это у меня первый такой случай, хотя я уже 15 лет работаю в туризме, причем собственный агентский бизнес веду четвертый год. Наверное, мне везло, а кроме того, я всегда действую по «принципу сапера» – любую проблему стараюсь предугадать и предотвратить. Со скандальными по натуре клиентами не связываюсь, без оплаты ничего не бронирую. Всех стараюсь страховать от невыезда, в том числе на безвизовых направлениях… А тут, к сожалению, страховки не было.
Скажу честно, я колебалась. С одной стороны, работы по этой заявке было много, и я ее выполнила в полном объеме – клиентку проконсультировала, выехала к ней для подписания договора и оплаты, все организовала. И, кстати, аннуляция брони, переписка с туроператором, общение с туристкой по всем этим нерадостным вопросам – тоже работа. И я считаю, что она должна быть оплачена.
С другой стороны, юридических оснований для того, чтобы удержать мою комиссию, я не имела.
Вот что написано на такой случай в нашем типовом договоре ТБГ
«Турист имеет право на:
…
– отказ от исполнения настоящего договора при условии оплаты Турагенту фактический понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по настоящему договору».
Какие фактически понесенные расходы я могла подтвердить? Никаких.
Все завершилось хорошо – клиентка сама сказала, что комиссию с меня требовать не будет. Но это был исключительно жест доброй воли, просто удалось с ней наладить изначально позитивные отношения. Но если бы она пошла на принцип, то я должна была бы вернуть деньги за работу, которую честно выполнила.
Коллеги, поделитесь опытом – как разрешались у вас подобные коллизии? Удавалось ли избежать возврата комиссии и если да, то каким образом?
И еще вопрос к юристам – существует ли способ зафиксировать в договоре о реализации турпродукта право турагента удержать некую сумму в случае отказа клиента от тура? Я говорю не о расплывчатой формулировке «фактически понесенные расходы», а о конкретике – допустим, 8% от стоимости тура.
Заранее признательна за отклики. Понимаю, что вопрос как бы банальный, но, в то же время, он рано или поздно касается каждого.
Как оформить возврат
Чтобы вернуть деньги за тур, необходимо обратиться в офис туроператора и написать заявление
Независимо от причин, отказ от тура оформляется посредством визита в офис оператора и написания заявление о расторжении договора.
В заявлении вы указываете причину, по которой отказываетесь от поездки (если она личная, просто напишите обтекаемо; если связана с форс-мажорными обстоятельствами, дайте дополнительно ссылку на федеральный закон и информацию МИДа или Ростуризма).
Иногда туроператор может самостоятельно отменить чартерный рейс, не предложив своим клиентам альтернативного варианта отдыха и не вернув деньги. Такая ситуация становится веским поводом как минимум для претензий и жалоб в Роспотребнадзор и Ростуризм.
Можно также подать в суд и попытаться взыскать с недобросовестной туристической компании не только стоимость путевки, но и моральный ущерб.
Для турфирм затягивание срока выплаты денег за путевку является обычной практикой. Сотрудники будут вас уверять, что это дело трудоемкое и долгое. Однако Закон «О защите прав потребителей» четко дает понять, что на возврат средств за тур отводится десятидневный срок. За каждый день просрочки вы вправе требовать неустойку в размере 3% от суммы договора, а также отстаивать свои интересы в суде. Обязательно упомяните это в своем заявлении.
Первым шагом на пути возврата денег за путевку будет посещение офиса туроператора. Следует подать письменное заявление об отмене тура и возврате денежных средств.
Заявление рекомендуется составить в двух экземплярах. Исполнить его можно как от руки, так и в машинописном варианте. Один экземпляр необходимо вручить менеджеру, а на втором потребовать от него отметки о получении документа.
Обычно проставляется штамп, дата получения, номер регистрации по книге или журналу входящей корреспонденции, роспись ответственного лица.
https://www.youtube.com/watch?v=upload
С учетом времени на почтовый документооборот через две недели следует ожидать ответа от туристической фирмы.
Он может быть, как положительным, так и отрицательным:
- при удовлетворении обращения следует ожидать перечисления денег на текущий счет потребителя;
- при отказе или удержании части суммы необходимо готовиться к судебной тяжбе.
Однако прежде чем обращаться в суд, следует подать претензию. Данный документ можно вручать туроператору вместе с заявлением на возврат денег или вместо заявления. Если этого раньше не было сделано, то подать претензию можно и после получения отказа от туроператора.
Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых вручается туроператору, второй, с отметкой о вручении, остается на руках туриста.
Как свидетельствует практика, содержание претензии должно включать следующие пункты:
- наименование туристической компании, ее организационно-правовая форма собственности, юридический адрес и место фактического расположения, данные руководителя;
- фамилия, имя, отчество, адрес места жительства туриста, средства для связи с ним в виде номера городского или мобильного телефона, адреса электронной почты;
- наименование документа «Претензия о возврате денежных средств»;
- дата, и на каких условиях был заключен договор на оказание туристических услуг, какая сумма была уплачена за тур, данные платежного документа;
- причина отмены туристической поездки, оправдательные документы;
- юридическое обоснование для возврата денег;
- требование о возврате финансов с указанием данных текущего счета или номера пластиковой карты;
- предупреждение о дальнейших шагах, если претензия не будет удовлетворена;
- прилагаемые документы. Это может быть медицинская справка, письменное сообщение об отказе в оформлении визы, копия договора, свидетельства об отправлении претензии.
Законодатель дает 10 дней для ответа на претензию. Если она была направлена почтой, то следует выждать еще время и на доставку корреспонденции в обе стороны.
Ответ может поступить или претензия будет проигнорирована. Если никаких сведений от туроператора не придет, или в удовлетворении претензии будет отказано, следует готовиться к решению вопроса через суд.
○ Возврат путевки по вашему желанию
В ст. 10 Закона о туристической деятельности № 132-ФЗ перечислены существенные условия, на основании которых можно расторгнуть договор. К ним относятся следующие обстоятельства.
- Ухудшение условий отдыха, которые обозначены в договоре. Это может быть изменение категории или места расположения отеля, замена билетов бизнес-класса на эконом и т.д.
- Перенос срока путешествия. Если клиент не может поехать в тур по объективным причинам, например, заканчивается отпуск или наступает учебный год, он вправе отказаться от путевки.
- Непредвиденное изменение тарифов, например, повысились цены на билеты или скакнул курс доллара.
- Объективные причины, такие как болезнь, отказ в визе и др. Эти обстоятельства нужно подтвердить документально.
В большинстве этих случаев клиент может согласиться на изменение условий отдыха или отказаться от тура.
Как забрать деньги за путевку?
Читайте договор до того, как подписываете. Там может вообще не быть упоминания визы, а деньги за нее возьмут отдельно. Договор на оформление визы при этом сразу могут оформить на другую фирму. Потом будет сюрприз.
Следите, кто указан в договоре как исполнитель. Часто на вывеске одно название, деньги получает кто-то еще, а туроператор вам вообще неизвестен.
Проверьте, застрахована ли ответственность туроператора. Если сработает страховка, можно обойтись без суда.
Храните все документы, которые подписываете при оформлении договора. Если что-то вам дают на подпись в одном экземпляре, требуйте второй или копию. И читайте, пожалуйста, что написано в документах. Вы можете не знать, что есть требования к цели поездки и сроку действия загранпаспорта, но подпишете бумагу, что вас обо всем предупредили. Дадите козырь туроператору и деньги потом не получите.
Если поездка не состоялась по вашему желанию, все равно можно вернуть часть денег. Если виновата турфирма, можно забрать всю сумму.
Предварительно стоит проконсультироваться с юристом. Если дело выгорит, судебные расходы можно возместить. Платить госпошлину при обращении в суд вам не придется: здесь работает закон о защите прав потребителей.
Алгоритм такой:
- Обратитесь к туроператору с просьбой вернуть деньги. Напишите заявление и отправьте его всем, кто упомянут в договоре.
- Если деньги не отдают, напишите претензию.
- Составьте иск в суд с помощью юриста. Заодно он объяснит, куда его подавать и чем обосновывать позицию.
- В суде требуйте максимум: кроме суммы за путевку еще моральный ущерб, неустойку и штраф.
- Обратитесь к туроператору с просьбой вернуть деньги. Напишите заявление и отправьте его всем, кто упомянут в договоре.
- Если деньги не отдают, напишите претензию.
- Составьте иск в суд с помощью юриста. Заодно он объяснит, куда его подавать и чем обосновывать позицию.
- В суде требуйте максимум: кроме суммы за путевку еще моральный ущерб, неустойку и штраф.
Не гонитесь за низкими ценами, заранее оформляйте визы и на всякий случай купите страховку от невыезда.
